Ontevreden klanten zijn goud waard

maart 9, 2017 - RDAuto

Comments are off for this post.

Dit artikel triggerde me https://automotive-management.nl/kennisbank/whitepapers/alles/19996-is-het-niet-tijd-om-de-consument-serieus-te-nemen-whitepaper

‘Het is tijd om de consument serieus te nemen.’ Hoe dit precies bedoelt wordt is me niet duidelijk, maar het triggerde me, doordat dit in mijn beleving een voorwaarde is voor een succesvol bedrijf. Dit is iets wat in het dna moet zitten van mensen en bedrijven die met mensen werken, zoals verkopers en autodealers?

Een autoverkoper moet wat mij betreft meer zijn dan een verkoper. Hij is dienstverlener en stelt zich dus dienstbaar op, zonder daarbij een slaaf te hoeven zijn! Ik heb al te vaak gehoord dat het er uiteindelijk om draait dat auto’s worden verkocht en natuurlijk begrijp ik dat dat nodig is, want anders heb je op termijn geen bestaansrecht. De focus die gelegd moet worden is echter de klant. Hij moet zich welkom voelen, netjes behandeld worden, afspraken moeten worden nagekomen en de deal moet fair zijn. Zolang dit klopt, is de verkoop een logisch gevolg. Misschien niet meteen, maar je kunt ook fans creëren zonder dat je ze iets verkoopt. Zolang de klant maar blij is!

In dit artikel lees ik een aantal zaken waarvan ik denk, hoe is het mogelijk! Oké, ik ben geen marketingdeskundige dus reageer op basis van m’n boerenverstand en ondernemersgeest, laat dat duidelijk zijn. Misschien denk ik veel te makkelijk!

Ik haal er een paar dingen uit:
– Autobedrijven vragen zich af waarom ze met social media aan de gang zouden moeten. Als ze zich deze vraag anno 2017 stellen dan hebben ze afgelopen jaren de maatschappij onvoldoende geobserveerd. Cijfers zijn belangrijk voor autodealers, dan zouden ze moeten weten hoeveel Nederlanders gebruik maken van social media en dat deze marketing vorm vaak meer impact maakt dan een eigen website. De vraag: “Waarom social media” had jaren geleden gesteld moeten worden.

– “Hoe weet je of online campagnes werken?” Door het te proberen natuurlijk! Begrijp me niet verkeerd, het is belangrijk om na te denken over campagnes want er gaat veel tijd, moeite en geld in om, maar tot in den treure lang blijven maaren, mitsen, tenzij, wat als en dáárna beslissen iets te doen, dan loop je kans dat je te laat bent. Ik chargeer ‘m nu, maar hoe sneller je iets probeert, hoe eerder je weet of het werkt en kan je er je lering uittrekken, ben je koploper én uniek.  Er zijn gelukkig al een aantal (grote) dealerbedrijven die dit op een boeiende manier doen.

Ik heb het idee dat bedrijven bang zijn ‘fouten’ te maken. Ik denk dat ze meer moeten durven om nieuwe wegen tot succes te vinden en daarvoor is social media een uitstekend middel. Sinds 9 maanden ben ik zelf ondernemer en één van de belangrijkste lessen tot nu toe: Doe en je leert!

-“Wie gaat dit oppakken en hoe stuur je bureaus aan?” Je kan ook een social media expert in dienst nemen óf je laat het bedrijf door een ingehuurd bureau (zzp’er) aansturen. Het zou toch ook gek zijn als een klant in de showroom de verkoper gaat vertellen hoe de auto werkt, blijf bij je leest! Juist door de touwtjes uit handen te geven ontstaan de meest creatieve dingen. Dus, ego van de directie aan kant, laat de expert het maar vertellen en neem dan ook hén serieus!

– “Hoe zorg je voor perfecte ontvangst als de klant in showroom komt?” Om perfectie (als dit al bestaat) na te streven zal je moeten weten op welke vlakken ruimte is voor verbetering en dat is er altijd. Het beste is om dit te horen van degene die er het meest toe doet, de klant! Daarom i.p.v. een klant tevredenheidsonderzoek, is het interessanter een klantóntevredenheidsonderzoek uit te laten voeren door een onafhankelijk bedrijf.

Klanten verwachten dit niet en daarmee laat je als autodealer zien dat je je dienstverlening wil verbeteren. Uiteraard is het raadzaam hier iets tegenover te zetten, want je vraagt je klant om een gunst. Dit kan zijn een bloemetje, fles wijn of rondje met de dikste auto die je hebt staan. Dan weet je zéker dat ze met een glimlach naar huis gaan en men zal er over gaan praten.
Een dergelijk onderzoek vergt natuurlijk incasseringsvermogen van verkopers, management en directie, want op elk niveau valt wel iets aan te merken en dat is niet altijd leuk. Maar misschien is een beetje pijn wel nodig om succesvol te zijn, dus jah….als je die auto wilt verkopen, moet je investeren!

Tot slot: Het kopen van een auto moet een beleving zijn, zowel on- als offline. In de showroom heeft de beleving van de klant de verkoper in de hand. Het is goed dat de verkoper de meeste ins-en outs weet van het merk dat hij vertegenwoordigd. Ik ben er echter van overtuigd dat het product, de auto, deels bijzaak is. Niet voor niks hebben mijn klanten vaak gekozen voor een andere auto dan ze in eerste instantie in gedachten hadden omdat de ‘service’ tekort schoot of bijvoorbeeld de demo-auto niet was schoongemaakt (zie mijn vorige blog). Het belangrijkste is níet alleen dat de klant het gevoel heeft serieus te worden genomen, maar dat de verkoper dit daadwerkelijk doet, naar de klant wordt geluisterd en op keurige manier wordt behandeld. De gunning verdient de verkoper of de dealer, niet het metaal op 4 wielen. Hoe je de klant verleidt naar de showroom: Social media

RDAuto