Ieder mens heeft zijn redenen waarom die een product koopt. Voor mij als automakelaar is het keer op keer de uitdaging helder te krijgen wat m’n klant belangrijk vindt voor nu en de komende jaren.
Door de vele mensen die ik hierover heb gesproken en klanten die ik heb geholpen zijn me 6 argumenten opgevallen op basis waarvan keuzes worden gemaakt voor de aanschaf van een auto.
- Betrouwbaarheid
- Prijs
- Persoonlijk contact
- Veiligheid
- Prestige
- Comfort
Betrouwbaarheid
Mensen hechten belang aan betrouwbaarheid van zowel het product als bedrijf. De auto moet van goede kwaliteit zijn en de klant moet het bedrijf (dealer of leasemaatschappij) vertrouwen. Als er iets misgaat bij bijvoorbeeld de bestelling, dan verliezen ze dit vertrouwen. Het is dan kwestie om snel een adequate oplossing te bieden om dit te herstellen.
Ik ben ervan overtuigd dat de uitstraling van het autobedrijf een grote rol speelt bij het vertrouwen en de klantbeleving van de zogenaamde ‘customer journey’. Dit is een zeer actueel onderwerp, welke wat mij betreft al veel langer op de agenda van veel bedrijven had moeten bestaan.
Prijs
Klanten zijn prijsbewust en laten hun keuze deels afhangen van de prijs. De juiste prijs is het gevoel wat men heeft bij een bedrag in combinatie met een bepaalde auto met alle services en garanties die het bedrijft biedt. Daarnaast heeft de verkoper grote invloed op de prijs welke de klant bereid is te betalen.
Persoonlijk contact
Het sociale aspect is bij de aanschaf van een auto cruciaal. Voordat iemand geadviseerd kan worden welke auto bij diegene past moeten de wensen geïnventariseerd worden. Sommige mensen zijn goed voorbereid en (denken te) weten wat ze willen, een ander begint net met oriënteren. In beide gevallen moet duidelijk worden waarvoor ze de auto gebruiken op korte en lange termijn en waarom ze bepaalde eigenschappen van de auto belangrijk vinden. ‘Simpelweg’ kwestie van vragen en luisteren. De klant wil het gevoel hebben dat je alle tijd voor ze hebt (en bij voorkeur is dit nog waar ook), zo ontstaat de waardevolle gunningsfactor.
Door dit te doen ben je in staat een goed beeld te schetsen en alternatieven aan de klant voor te leggen met passend advies.
Veiligheid
Bij auto’s is veiligheid vaak een belangrijk item, met name als er (klein) kinderen in het spel zijn.
Tegenwoordig zijn auto’s in toenemende mate voorzien van allerlei veiligheidssnufjes, dit gaat dermate ver dat deze systemen steeds meer als comfort worden gezien. Zo werd in 1956 de autogordel door Ford geïntroduceerd en heb je tegenwoordig de zelfrijdende auto, met lane assist, tig camera’s die het verkeer in de gaten houden en een seintje geven als je koffie nodig hebt.
Prestige
Sommige mensen zijn trendwatchers of willen de trends voor zijn. Ze hebben hun vernuftige auto al besteld voordat die in de showroom staat. Dit is bijvoorbeeld het geval bij de Tesla model 3.
Daarnaast de personen die van hippe nieuwe technologieën houden, die in de ogen van andere compleet overbodig zijn. Denk aan de BMW 7-serie die je met de afstandsbediening naar voor en achter kan laten rijden, de Mercedes E-klasse waarbij dit vanaf je smartphone kan of de inschakelbare sterrenhemel van een Rolls-Royce Phantom. Dit zijn slechts enkele voorbeelden van de vele huidige gadgets.
Comfort
Tot slot kan comfort een doorslaggevende factor zijn. Als je veel op de weg zit, of door fysieke klachten gebaat bent bij een bepaalde stoel en zithouding dan zijn het lijnenspel of de kleur van de auto bijzaak. Dan zoek je een goede stoel, met voldoende verstelmogelijkheden met goede in-en uitstap.
Comfort kan ook geïnterpreteerd worden als gebruiksgemak (ergonomie) en bepaalde vering.
Al met al zijn er diverse redenen waarom een klant besluit tot een aankoop over te gaan van een auto en vaak is het combinatie van meerdere aspecten. Het is aan de verkoper duidelijk te krijgen welke aspecten een (overheersende) rol spelen in het proces. Ik geloof dan ook dat persoonlijke aandacht altijd een belangrijke, misschien wel de belangrijkste, factor is. En dat is maar goed ook, want uiteindelijk heb je te maken met mensen! En de klant staat centraal, toch?
